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如家酒店連鎖CEO孫堅稱，標(biāo)準(zhǔn)化管理是連鎖企業(yè)快速成長過程中最大難題
本報刊登的《高成長企業(yè)咋就留不住人》一文講到，新東方教育科技集團的高管們在選擇擴張模式時，立志永遠不做連鎖加盟，為的就是保證質(zhì)量，“寧可慢一點，也要穩(wěn)一些。”
本來，如家酒店連鎖CEO孫堅也持同樣的看法，因為對于酒店來說，服務(wù)質(zhì)量即生命。但現(xiàn)在，孫堅決定接受挑戰(zhàn)，開始采用連鎖加盟模式，這對如家的管理能力無疑是一大挑戰(zhàn)。對此，孫堅承認：標(biāo)準(zhǔn)化管理是如家迅速成長過程中最大的難題。
5月29日，如家酒店連鎖CEO孫堅在上海交通大學(xué)安泰管理學(xué)院表示，如家連鎖酒店將從今年下半年開始大力推動特許加盟，迅速擴張圈地。
在此之前，孫堅一直認為，沒有做好充分準(zhǔn)備，以特許加盟的形式迅速擴張不利于酒店管理質(zhì)量的穩(wěn)定。盡管連鎖企業(yè)最大的優(yōu)勢在于標(biāo)準(zhǔn)，但是成也蕭何、敗也蕭何，一旦無法保證標(biāo)準(zhǔn)化的順利實施，失敗就在所難免。
可是，在經(jīng)濟型酒店剛剛起飛的今天，如果不能迅速擴張，企業(yè)則可能錯失良機。兩相權(quán)衡，如家終于按捺不住。
質(zhì)量是大問題
比起12歲的新東方，如家要年輕許多。2002年6月，攜程網(wǎng)聯(lián)合首都旅游集團，首次引入了包括IDG、SIG在內(nèi)的境外風(fēng)險基金，共同投資成立了如家酒店管理集團，正式進軍國內(nèi)經(jīng)濟型商務(wù)酒店領(lǐng)域。
剛剛起步的經(jīng)濟型酒店市場為他們創(chuàng)造了無數(shù)機會，短短不到3年的時間，如家的發(fā)展業(yè)績驚人：2002年，如家只有5家酒店，487間客房，銷售額接近2000萬元，客戶全年只有13萬人次；但是當(dāng)2004年業(yè)績出爐時，他們已經(jīng)擁有35家酒店，4072間客房，銷售額達到1.15億元，客戶接近83萬人次；截至目前，如家已經(jīng)擁有63家酒店，7478間客房。
孫堅此次還透露，如家2008年的目標(biāo)是發(fā)展到200家酒店，24000間客房，在中國30多個經(jīng)濟發(fā)達城市布點。但問題也隨之而來：如家能否順利完成這一目標(biāo)？即便是數(shù)量達到了，質(zhì)量能夠保證嗎？
孫堅給出的答案是：標(biāo)準(zhǔn)第一！
三角架構(gòu)一個不能少
在這種情況下，標(biāo)準(zhǔn)化管理的壓力也隨之陡增。孫堅在“空降”如家之前曾在沃爾瑪任職，此刻，他把自己在連鎖業(yè)的管理經(jīng)驗也帶了進來。在如家內(nèi)部，他提出了“三角架構(gòu)”，希望以此應(yīng)對如家迅速擴張的戰(zhàn)略需求。
孫堅介紹說，三角架構(gòu)是指企業(yè)人力、系統(tǒng)和客源三個部分相互支撐，相輔相成。
1.人力。首先，建立管理培訓(xùn)學(xué)院，定位于企業(yè)大學(xué)，主要針對酒店內(nèi)的管理人員進行培訓(xùn)，定期舉辦培訓(xùn)班，讓所有人交流經(jīng)驗，互相學(xué)習(xí)。其次，實施未來經(jīng)理人成長計劃，選拔一批優(yōu)秀的后備力量，安排6個月的見習(xí)期讓他們輪崗學(xué)習(xí)，然后分派到各個分店做見習(xí)經(jīng)理，跟隨學(xué)習(xí)。最后，建立全員網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)，構(gòu)建員工標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)平臺，讓所有的員工養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣，并且定期考核，直接與績效考核掛鉤。
2.系統(tǒng)。這主要包括服務(wù)支持中心和區(qū)域城市經(jīng)營中心的建立。服務(wù)支持中心專門幫助各個連鎖酒店解決實際問題，輔助完成各項改進計劃；城市經(jīng)營中心則負責(zé)各大分區(qū)酒店的管理。
3.客源。客源管理包括CRM（嘉賓會員卡）、CRS（中央預(yù)訂）兩項內(nèi)容。對如家來說，必須保證大量的客人是中小企業(yè)商務(wù)人士，如果失去這一性質(zhì)，企業(yè)的客戶定位就會出現(xiàn)偏差，品牌形象就會受到影響。進行客源管理之后，75％的客戶將由中央客戶系統(tǒng)輸出和管理，這對于加盟店來說，是一個有效的管理制約，也是標(biāo)準(zhǔn)化管理的一項重要內(nèi)容。
通過這樣一個三角隱型架構(gòu)，孫堅希望自己的管理可以有效控制加盟店，從管理層、員工、客戶三個層面進行有效的標(biāo)準(zhǔn)化管理。
把各地員工放在同一個平臺上
孫堅同時也認識到，要想有效地完成標(biāo)準(zhǔn)化管理，必須建立一個強大的中央控制平臺，如果沒有這個重要前提，標(biāo)準(zhǔn)化管理就很難推行下去。
在如家，這樣的中央平臺包括4項內(nèi)容：中央管理平臺、中央采購平臺、中央財務(wù)平臺以及中央信息平臺。通過中央管理平臺可以加強控制，通過中央采購平臺可以控制成本，通過中央財務(wù)平臺可以有效預(yù)警，通過中央信息平臺則有利于加強溝通。
只有把各地區(qū)、各家酒店的員工放在一個平臺上溝通，才有可能保證標(biāo)準(zhǔn)化管理的效果，形成取長補短、相互促進的局面。
為了保持企業(yè)原先的迅猛發(fā)展勢頭，如家已經(jīng)著手上市。如今，如家距離整體上市的時間已經(jīng)越來越短，但孫堅能否帶領(lǐng)如家在迅速成長的過程中完成標(biāo)準(zhǔn)化管理、有效控制風(fēng)險？是否能夠順利融資最終成為著名的住宿業(yè)品牌？一切都還要拭目以待，畢竟這一切都還只是設(shè)想。
出處：每日經(jīng)濟新聞 |
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